CONTEXTE :

Dans le cadre de son projet d’entreprise, Tarn Habitat a fait le choix d’adapter son organisation en créant 4 Directions (Direction Administrative et Financière, Direction Ressources Internes, Direction Patrimoine, Direction Client et Territoires) placées sous l’autorité du Directeur Général. Chaque Direction doit concourir à la stratégie globale de Tarn Habitat en développant la vision stratégique de son domaine d’action tout en incarnant les engagements transversaux de Tarn Habitat. Ces engagements stratégiques qui doivent guider nos actions face aux grands changements sont bâtis autour de la RSE et du « Care » (prendre soin) : « prendre soin : des clients/ des salariés/ de notre territoire/ de l’environnement/ de la pérennité économique de notre office » dans une logique d’exemplarité.
A travers cette organisation, il sera attendu du Directeur (-trice) Client et Territoires, la capacité à porter la parole de la Direction Générale et à assumer l’intérim du Directeur Général, la construction de la stratégie client de l’office, l’organisation et la mobilisation des ressources de la Direction au siège et pour les agences favorisant l’agilité, la collaboration interne et externe, la responsabilisation, la performance. Chaque Direction intègrera des objectifs de communication et de pilotage qualité.

PERIMETRE :

Rattachée au Directeur Général, la Direction Client et Territoires intègrera 6 agences (141 collaborateurs) et le service gestion locative basé au siège (8 collaborateurs) ainsi que de nouvelles missions assumées actuellement par la Direction et le service Patrimoine. La future Direction comportera les agences et deux services qui constitueront les appuis méthodes et
opérationnels :

• Le service « Client-Droit locatif » en charge des politiques de satisfaction client (concertations locatives, plan d’actions, gestion insatisfactions...), d’attributions, de peuplement, de gestion des baux et de recouvrement. Il intervient sur la totalité des interfaces bailleurs-clients ;
• Le service « Qualité résidentielle » veille à la performance des agences par l’organisation de la proximité, à la bonne gestion de sites en ajustant le niveau de services des contrats aux charges admissibles, au développement des partenariats (collectivités, forces de l’ordre) notamment dans les domaines de la politique de la ville, de la tranquillité résidentielle.

ENJEUX PRINCIPAUX

1. Au sein du Comité de Direction, participer au développement des réflexions partagées, de collaborations efficaces et de définition de l'action commune ;
2. Définir la politique Client de l’office, représenter Tarn habitat dans son domaine auprès des partenaires extérieurs, assumer les responsabilités de Direction ;
3. Accompagner les équipes, dans le respect des 5 engagements pour atteindre les objectifs fixés en développant la qualité et la performance de la collaboration inter-Directions.

MISSION :

Membre du Comité de Direction (CODIR), le Directeur Client et Territoires ou la Directrice Client et Territoires (DCT) :

- Participe à la définition des objectifs stratégiques de l'organisme auprès de la Direction Générale ;
Contribue à la concrétisation des engagements de Tarn habitat dans les missions de la Direction
- Définit la politique « Client » et de « proximité » de l’office,
- Participe à la définition et au pilotage de la politique de gestion et de développement territorial en accord avec les objectifs généraux et les engagements sociétaux et environnementaux de l'organisme ;
- Initie le développement de services visant à optimiser les services aux locataires ;
- Encadre les responsables d'agences ;
- Œuvre pour la performance économique et sociale de l'organisme ;
- Veille à la mise en place et au respect des orientations stratégiques de l'organisme au niveau territorial ;
- Assure un rôle d'interface entre les équipes territoriales et les fonctions supports du siège ;
- Coordonne et pilote les activités de la Direction Client et Territoire pour la gestion de proximité ;
- A la charge de la politique de gestion commerciale des logements de l'organisme ;
- Définit les grands principes de la politique d'attribution et de gestion des logements en accord avec les dispositions réglementaires et administratives

ENCADREMENT : OUI  Nombre de personnes à encadrer : 149

 TACHES :

 Tâches principales

- Participer à la définition des objectifs stratégiques de l’organisme et aider à leur mise en œuvre opérationnelle ;

- Contrôler la bonne exécution de la stratégie et des procédures ;

- Garantir la sincérité, la régularité et la conformité des informations produites ;

- Aider à la décision la Direction Générale et le Conseil d’Administration par des éléments chiffrés et des hypothèses d’orientation sur les aspects client et territoires ;

- S’assurer du respect du cadre règlementaire ;

- Développer les relations publiques et les partenariats ;

- Appliquer les orientations stratégiques ;

- Assurer un rôle de conseil, d'assistance, d'information et de formation auprès des responsables d’agences ;

- Identifier les risques et saisir les opportunités liées à son domaine d’intervention, les communiquer aux responsables d’agences et préconiser des plans d'action ;

- Optimiser les procédures de gestion et des indicateurs nécessaires dans le cadre du contrôle interne ;

- Gérer le budget de la Direction Client et Territoires ; 

- Gérer avec la Direction Générale les relations avec les partenaires externes ;

- Assurer la communication interne et avec nos partenaires externes ;

- Superviser les équipes ;

- Organiser les achats dans le respect des règles juridiques et réglementaires ;

- Garantir et optimiser la qualité du service rendu aux locataires de son territoire ;

- Co-construire et mettre en œuvre la politique de commercialisation et de gestion locative de l'organisme ;

- Optimiser la gestion de la relation client.

Qualité

- Accompagner les salariés de son équipe pour la prise en compte et l’application des procédures Qualibail® et documents afférents ;

- Effectuer les contrôles de 1er niveau (auto-contrôle de son équipe/service).

Connaissances

- Ecosystème du logement social
- Politiques d'aménagement urbain
- Fonctionnement des acteurs publics locaux
- Gestion budgétaire
- Relations publiques
- Analyse financière
- Financements publics
- Droit de l'urbanisme et de l’immobilier
- Marchés publics
- Procédures de collecte des loyers
- Droit des contrats de location
- Fondamentaux de la relation client

Savoir-faire

- Elaborer et mettre en œuvre une politique de proximité territoriale
- Elaborer et utiliser des outils de reporting
- Animer et motiver une équipe
- Définir et piloter une stratégie
- Techniques de négociation
- Gérer des échéances et obligations multiples à respecter sur le plan réglementaire

Savoir-être nécessaire     

Sens de la qualité de service au locataire

Sens du service public et de l’intérêt général, probité

Pilotage de structures territoriales

Organisation et rigueur

Pédagogie

Responsabilité

Capacité de collaborations

Discrétion et sens de la confidentialité

Capacité d’analyse et de synthèse

Sens de l’anticipation

Sérénité et résistance au stress

Sens du contact et empathie